Uno de los
pilares estratégicos del marketing contemporáneo es el de satisfacer las
necesidades, las expectativas y los deseos de los agentes de la demanda sean éstos
consumidores, compradores o clientes.
A la luz de
esta premisa fundamental, las empresas orientadas al mercado han diseñado e
implementado planes estratégicos y operativos de marketing cuyo eje central es responder
a las exigencias de los mercados que atienden. Por ello parece inaudito lo que
está sucediendo con muchas empresas colombianas. Contrario a lo que muchos
pueden suponer, nuestras organizaciones ya no solo no consideran las realidades
contextuales de sus mercados, sino lo que es peor, ya ni siquiera prestan
atención a las múltiples quejas que desde diferentes segmentos se les hacen. Ya
no solo no se escucha la “voz del mercado”
para concebir una estrategia que responda a sus demandas, sino que aunque los
miembros de determinado mercado se expresen de diferentes maneras para hacerse
oír, estas organizaciones los desprecian de forma por demás grosera y
descomedida.
Y todo
parece indicar que nada las conmueve; ni siquiera la forma de manifestarse
parece sacudirlos. Ni por las buenas, con un gesto amable y todos llenos de
paciencia, y menos por las malas, con amenazas incluidas. Nada las hace
reaccionar en función de las desesperanzas y las frustraciones que están
produciendo en vastas capas de la población. No hay respuesta. Se ha impuesto
una estrategia de “oídos sordos” a
pesar de sus rimbombantes declaraciones con las que vociferan a los cuatro
vientos su gran interés por su clientela, su compromiso por la satisfacción
total de sus mercados. Hasta lo incluyen en su misión y en la formalización de
sus políticas empresariales.
Ni las llamadas
telefónicas de “pago revertido” a
través de las líneas gratuitas ofrecidas a lo largo y ancho del país, ni las
cartas que se les escriben, ni los reclamos directos en sus instalaciones han
servido para hacerlas reaccionar. Las lacónicas respuestas que se escuchan,
cuando se dignan contestar, son un claro ejemplo de lo que bulle en la mente de
sus empleados y de sus directivos: “lo
siento”, “son políticas de la
compañía”, “el sistema no me deja”.
Y todo bajo la impávida mirada de parte de las autoridades encargadas de
proteger los derechos del consumidor.
Como
consecuencia de esta evidente e innegable actitud asumida desde la alta
dirección de las empresas, cada día se cometen todo tipo de abusos, resultado,
muy seguramente, de la posición dominante que muchas de ellas mantienen en sus
mercados. Ya sea porque nadie las controla o, como ya está comprobado en el
país, no existe una organización que de manera seria asuma la defensa de los
derechos de los consumidores. Y es por ello, en parte, por lo que en muchos
sectores de la economía colombiana, cada vez que los directivos tienen una “brillante idea” que les reduzca sus costos,
simplemente la aplican sin pedir consentimiento alguno a nadie. Saben estas
empresas, obviamente, que en la mayoría de los casos, el consumidor no tiene
ninguna alternativa de sustitución, o peor aún, cuando la tiene, casi nadie
protege sus derechos tan sagrados en otras estructuras jurídicas del mundo. ¿Vale
la pena quejarse? Todo parece indicar que no.
ALFILER:
Llama poderosamente la atención los argumentos que viene dando la mayoría de
los candidatos a la presidencia del país respecto a sus “encantadoras” y “embaucadoras”
promesas de gobierno. La desesperada búsqueda de votos de casi todos ellos los
ha hecho ver tan camaleónicos que si no se conociera su pasado, serían la
opción más atractiva y con mayores posibilidades de ganar la contienda
electoral. De un momento para otro, un candidato resulta defensor a ultranza de
las energías limpias, otro dice estar de acuerdo con el proceso de paz después
de haberlo atacado por todos los flancos, otro trata de acomodarse en el centro
atacando lo que siempre ha defendido, otro se declara con una gran experiencia
que quiere anteponer a su propuesta programática, otro proyecta que habrá un
gran fraude electoral, otro se siente representante de las fuerzas divinas y
por tanto adalid de la moral. ¡Cuánto despliegue fantasioso para llegar a la
presidencia de la República! ¡Cuánto!
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dagobertoparamo
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