Definitivamente, como dice la sabiduría
popular, en Colombia la realidad supera la ficción. No de otra forma puede
entenderse lo que está aconteciendo con el cacareado “servicio al cliente” que algunas empresas dicen estar practicando,
mañana, tarde y noche. Es increíble que a estas alturas del desarrollo de los
negocios de hoy existan organizaciones empresariales capaces de maltratar,
engañar y sobre todo irrespetar a sus clientes de forma tan desvergonzada.
Es difícil comprender lo que se ha
estado destapando en los últimos días particularmente en muchos sectores de la
economía nacional en los que parece que todo puede suceder, como en una especie
de embrujo mágico en el que cualquier asomo de decencia y de respeto es un
asunto del pasado, una quimera. Todo es tan inverosímil que esto pareciera
estar sucediendo no en la Colombia de nuestros amores, sino en el Macondo de
los Buendía, o en el Comala de Pedro Páramo. El descaro es de tales proporciones
que los ejecutivos de estas renombradas empresas –unas nacionales y otras
multinacionales- ya ni se sonrojan por sus promesas incumplidas, ni por el
rompimiento de los pactos acordados, y menos aún, por el insistente malestar
que están causando en la ciudadanía. De nada les vale el sosegado reclamo que
algunos usuarios les hacen, y menos los gritos desesperados de muchos otros a
quienes la rabia y la impotencia les han robado la paciencia y la calma. Ni
llamadas, ni cartas, ni correos electrónicos, ni denuncias públicas, ni
demandas judiciales, los inmuta. Nada, el cinismo de sus reacciones no tiene
nombre.
Nada pareciera conmover a los “inteligentes estrategas” de marketing
creadores e inspiradores de esta “creativa”
forma de acabar con la “gallina de los
huevos de oro”. Nadie puede entender que no obstante pregonar a los cuatro
vientos que el cliente es su razón de ser –como se lee en sus pomposas misiones
organizacionales- poca eficiencia han mostrado al implementar sus “sesudos” procesos de servicio al cliente.
Todavía siguen pensando que estas estrategias y estos programas se
circunscriben tan solo a una robotizada y desquiciante palabrería que sus
funcionarios repiten sin siquiera sentir. La confusión que tienen con la amabilidad
y los buenos modales, es lapidaria. Como si lo único importante para un ser
humano en su rol de cliente fuese solo la atención y el esmero; eso es lo
mínimo esperado. Como si el pilar fundamental del servicio al cliente no fuese
el de cumplir la promesa de venta en las condiciones pactadas; no solamente entregando
lo ofrecido en la etapa de conquista del comprador, sino resolviendo todos los
problemas que se puedan presentar. No es ganarse un mercado a toda costa para
luego abandonarlo a su suerte, en mitad de la angustia y el desespero.
Ojalá estas irresponsables
organizaciones sean capaces de dimensionar algún día que lo único que están
logrando con su inaceptable conducta es cavar su propia tumba, es abrirle
espacio a que sus competidores, como ya lo han venido haciendo, se vayan ganando
sus clientes. Ojalá que mañana, cuando logren despertar del marasmo en el que
se han sumido por cuenta de su arrogancia institucional, recapaciten sobre el
daño que le están haciendo tanto a la sociedad en su conjunto como a sus
propios intereses. Ojalá que aprendieran que quienes cumplen lo que predican garantizan
su éxito, al menos esa ha sido la experiencia de las empresas de clase mundial
que han convertido este mandamiento en el eje de su direccionamiento
estratégico.
ALFILER:
Más que preocupante la situación que viven los defensores de derechos humanos y
los testigos claves en ciertos procesos judiciales en Colombia, es indignante; con
grandes dosis de frustración. ¿Hasta dónde iremos a parar con estas elevados
niveles de impunidad y de indolencia judicial? Y lo peor es que nada se hace,
ni siquiera reconocer la gravedad del asunto y sus implicaciones en la sociedad
que cada día pierde pierde credibilidad en las instituciones del Estado. Increíble.
Es más cómodo para el Ministro de Defensa atribuir los asesinatos de los
luchadores sociales a líos de faldas que escudriñar las diversas razones
criminales que se encuentran detrás de estos asesinatos. Y también es más
confortable para la Fiscalía General de la Nación culpar a fuerzas oscuras las
responsables del rosario de aleves homicidios de personas con cuyos testimonios
podrían procesarse a las más connotadas figuras de la política nacional. ¡Qué
cosas!
Instagram:
dagobertoparamo
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