Loable el intento que vienen
haciendo algunas empresas que sostienen contactos permanentes con consumidores,
compradores o clientes en el desarrollo de su actividad. Muchas se han
esforzado por establecer un proceso debidamente estructurado a fin de
organizar, pero sobre todo, controlar todos y cada uno de los llamados
“momentos de verdad”; los instantes en los que un ciudadano se encuentra con la
organización empresarial o gubernamental que lo atiende.
Sin embargo, son pocas las que
han sabido utilizar de forma racional los conocidos “dispensadores de turnos”
que han sido incluidos como parte de su propio esquema de prestación de
servicios. Parecieran no haber entendido que estos pequeños aparatos generalmente
de color rojo –“toma turnos”-, fueron inspirados en la intención de atender a
cada usuario de acuerdo con el orden de su llegada a la sala de espera y con
ello reducir el “stress” que produce el no saber quién va a ser atendido
primero y quién después.
Para comprobar las circunstancias
de su “uso” basta hacer un recorrido por varias organizaciones de diferentes
sectores productivos en distintas ciudades del país. No solo el deterioro físico
de algunos de ellos es notorio, sino es más lamentable aún corroborar su elevado
grado de subutilización, o mejor, de su no utilización.
Por ejemplo, el usuario llega y
no encuentra la ubicación de estos dispensadores. Cuando logra hallarlos,
entonces, o éstos no funcionan o, tiene que adivinar cómo opera el sistema y
cuál es la mecánica específica de su utilización. Cuando consigue deducir ya
sea por tanteo o preguntándole a usuarios que ya han sufrido la experiencia, el
funcionario o los funcionarios tampoco hacen uso del sistema como se supone
debe ser, o el tablero iluminado que va marcando el orden de atención no es
legible, o la numeración no coincide con el número que el usuario tiene en la
mano, o el empleado grita el número que sigue pero no lo señala en el o los
tableros, o quien opera el sistema “olvida” pedirle al usuario atendido el
ticket que le correspondió a fin de “cerrar” el ciclo. En fin… todo un
galimatías que solo produce malestar e inconformidad porque al final de cuentas
son los usuarios quienes tienen que auto-organizarse para ser atendidos en el estricto
orden de llegada, produciéndose, a veces, enfrentamientos entre ellos.
Pueden ser muchas las razones por
las que esto está sucediendo, pero sin duda se destacan entre ellas: el inocuo
trasplante de técnicas de atención que por ser concebidas en otras latitudes diferentes
a nuestro medio no logran ser incorporadas a la rutina diaria de trabajo, un
claro desprecio por el usuario sin importar su desgaste emocional ni sus grados
de insatisfacción o, sencillamente, la arrogancia institucional impide comprender
la dimensión humana implicada en cada interacción de servicio.
Con todo ello es incomprensible
que no se haya dimensionado lo que ello significa para el presente y el futuro
de la organización. Más increíble aún que ni siquiera los esfuerzos institucionales
invertidos ni los gastos en los que se incurrió para su implementación, logren
hacer que estos dispensadores sean utilizados de forma adecuada y gratificante.
ALFILER: Lo único que nos faltaba :
un sicario como Popeye –lugarteniente de Pablo Escobar- tratando de
« sicario moral » a un humorista que solo busca divertirnos burlándose
de la áspera realidad nacional de politiqueros y poderosos. Y lo peor, ningún
uribista lo condena. ¿Comparten sus soterradas amenazas?
http://dontamalio.com/columnistas/dagoberto-p-ramo-morales/dispensadores-de-turnos
dparamo@uninorte.edu.co, dagobertoparamo@gmail.com
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