Otro de los claros ejemplos
de esa obsecuente tendencia de investigadores, académicos y empresarios
colombianos de copiar –casi sin digerir- todo lo que provenga del extranjero,
particularmente de Estados Unidos, lo ha constituido la filosofía empresarial denominada
“cliente interno”, a partir de la
cual muchas organizaciones han tomado decisiones de toda naturaleza. Con este mecánico
transplante de modelos y teorías foráneas que han sido adoptadas sin discusión
ni escrutinio alguno, dejando de lado varios de los postulados centrales del
marketing, se ha venido conformando una corriente de pensamiento que por no
encontrar suficiente sustento científico se ha transformado simplemente en una
moda más, que se acepta sin discusión ni reparos.
Además de esa casi ciega
admiración por todo lo proveniente de los países desarrollados, tal vez el
desenfoque mayor tiene su punto de partida en la errónea concepción que se
tiene del marketing -desde su esencia conceptual- de los clientes y, en
consecuencia, en la falta de comprensión del rol jugado por éstos en la
dinámica económica y social de los mercados.
En primer lugar, debe
aceptarse que la conformación del concepto de marketing es nacido, se mantiene
y seguramente seguirá fundamentado en un mundo de libertad de decisión y de
amplio acceso a las diferentes ofertas, como se pregona desde los mismos
albores que le dieron vida a los sistemas capitalistas modernos.
En segundo lugar, debe
también asimilarse que para ello las empresas se debaten en una constante lucha
por ganarse las preferencias del mercado que están atendiendo o pretenden
atender, conformando, de manera permanente, ofertas atractivas y
significativamente diferentes a los de su competencia directa o indirecta.
A partir de estas premisas
fundamentales, la configuración del proceso de marketing demanda por un lado,
la existencia de distintos ofrecimientos competitivos que le son presentados a
los agentes demandantes de un mercado con el deliberado propósito de persuadirlos
de tenerles la mejor alternativa para cumplir sus expectativas. Por otro dado, un conjunto de potenciales
consumidores, compradores o clientes quienes además de buscar satisfacer sus
deseos y preferencias tienen la libertad suficiente de escoger sin presión ni
obligatoriedad alguna.
Bajo esta perspectiva es
que debe dimensionarse el denominado “cliente
interno” y sus implicaciones gerenciales. Como se sabe, tanto en las
esferas superiores desde donde se deciden los rumbos estratégicos de la organización
como desde el espacio laboral de quienes trabajan en ella, las ofertas
atractivas y diferenciadas no existen y menos aún la libertad y voluntad de escoger
las políticas y los programas a implementarse.
En este sentido, el cliente
interno pasa a ser un mero espejismo con el cual algunos consultores y asesores
han “descrestado” a algunos ingenuos
e incautos empresarios quienes se han dejado llevar por la ilusión de mejorar
su respectivo clima organizacional que se traduzca en sensibles incrementos tanto
en productividad como en rendimientos individuales.
Con esta reflexión no se
niega la urgente necesidad que evidencia cualquier organización de contar con
sistemas y procesos que perfectamente coordinados entre sí se traduzcan en una
constante satisfacción de sus clientes. Tampoco se desconoce la trascendencia
que implica contar con empleados económica y emocionalmente satisfechos con la
labor que desarrollan día a día. Y menos aún que se pueda recurrir al impulso
de una serie de acciones que hagan que los empleados se sientan cada vez más
orgullosos de pertenecer a determinada organización empresarial. No, nada de
eso.
Lo que se discute y se
cuestiona es que por el solo hecho de tener estas claras necesidades en el
interior de cada organización y que para su “solución” deban rediseñarse ciertas relaciones y procesos de mutua
dependencia entre los trabajadores de una misma línea de producción, por
ejemplo, no es suficiente para hablar de la configuración de un “marketing interno” y de la necesidad de
satisfacer unos “clientes internos”.
Y menos aún que para ello deban hacerse profundas inversiones, ajustando
estructuras y capacitando funcionarios.
No se niega tampoco que las
áreas encargadas de los aspectos humanos y laborales de una organización,
recurran a la estructuración de determinadas estrategias persuasivas dirigidas
hacia el cambio de actitud y de conducta en pro de sensibilizar a empleados y
trabajadores para que, convencidos, adopten ciertas políticas y se apropien de
ellas.
Pero de ahí a invocar el
concepto de cliente para jugar a la “venta”
de una serie de servicios entre sí y promover la idea del “marketing interno”, es una simple equivocación o un caso de extrema
ingenuidad para unos y otros.
O, ¿cuándo se ha podido ver
aquí o en cualquier país del mundo a un empleado quien pueda decidir, de manera
autónoma y libre, su horario de entrada y los procedimientos que desee llevar a
cabo de acuerdo con sus preferencias y deseos?
O, ¿en qué empresa se ha
permitido que un subordinado no cumpla los reglamentos laborales bajo el
argumento de tener libertad y voluntad de decisión que le concede su condición
de cliente?
¡Qué cosas!
ALFILER: Ahora quieren
meternos los dedos en la boca tratando de torcer hasta el idioma. Ahora Daniel
Samper Ospina no es un “violador de niños”, como lo dijo Álvaro Uribe, sino un
“violador del derecho de los niños”. Como si fuera lo mismo. Ay… lo que nos
pasa en este adorado país, sin memoria, y sin escrúpulos.
http://dontamalio.com/columnistas/dagoberto-p-ramo-morales/clientes-internos
Comentarios
Publicar un comentario